Guia · Aeroporto e voo
Voo atrasado ou cancelado: seus direitos no Brasil, na UE e nos EUA
Informações conferidas em
Em resumo
Primeiro, peça à companhia o motivo e as alternativas por escrito, e guarde comprovantes de gastos.
Os direitos dependem de onde o voo sai, para onde vai e de qual companhia opera: veja abaixo Brasil, União Europeia e Estados Unidos.
O que fazer na prática
- Peça à companhia, por escrito ou no aplicativo, o motivo do atraso ou do cancelamento. Em alguns países, o motivo define se há compensação.
- Antes de aceitar a primeira alternativa, veja se ela resolve a viagem inteira: conexões seguintes, hotel já pago, compromissos no destino.
- Guarde cartões de embarque, recibos e prints das comunicações.
- Se não resolver, registre a reclamação no canal certo: no Brasil, ANAC Passageiro ou Consumidor.gov.br; na UE, a companhia e depois a autoridade nacional; nos EUA, o DOT.
Qual regra vale para o seu voo
- Brasil (ANAC): voos domésticos e internacionais que saem do Brasil ou chegam ao Brasil. A assistência material da ANAC vale para o que acontece em território brasileiro.
- União Europeia (Regulamento 261/2004): todo voo que sai de um aeroporto da UE, de qualquer companhia; e voos que chegam à UE vindos de fora, se a companhia for europeia.
- Estados Unidos (DOT): voos de e para os EUA, com regras que alcançam companhias americanas e, em vários casos, estrangeiras.
Na prática: na volta da Europa para o Brasil, o EU 261 vale para qualquer companhia. Na ida do Brasil para a Europa, só se a companhia for europeia.
| Item | Brasil (ANAC) | União Europeia (Regulamento 261) | Estados Unidos (DOT) |
|---|---|---|---|
| Assistência | Alimentação após 2 horas de espera; hospedagem e traslado após 4 horas, quando houver pernoite | Refeições, comunicação e hotel a partir de 2, 3 ou 4 horas de atraso, conforme a distância | Depende da política de cada companhia |
| Reembolso | Em atraso superior a 4 horas, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque; a escolha é do passageiro | Com 5 horas ou mais de atraso, você pode desistir e pedir reembolso | Se o voo for cancelado ou sofrer mudança significativa e você não aceitar a alternativa |
| Compensação em dinheiro | Na preterição (overbooking): 250 DES em voos domésticos e 500 DES em internacionais | €250, €400 ou €600, conforme a distância, salvo circunstâncias extraordinárias | Não há regra federal para atraso ou cancelamento; no overbooking, conforme o atraso na chegada |
| Quem fiscaliza | ANAC (ANAC Passageiro) | Autoridade nacional do país onde o problema aconteceu | DOT |
No Brasil: as regras da ANAC
As regras estão na Resolução nº 400/2016. A Resolução nº 813/2026, publicada em 25/09/2026, altera parte delas a partir de 26 de outubro de 2026.
Assistência material, conforme o tempo de espera:
- Até 25/10/2026: comunicação (internet, telefone) a partir de 1 hora; alimentação a partir de 2 horas; hospedagem e traslado a partir de 4 horas, quando houver pernoite.
- A partir de 26/10/2026: alimentação (crédito, refeição ou equivalente) em espera superior a 2 horas; hospedagem e traslado em espera superior a 4 horas, quando houver pernoite. A assistência de comunicação deixa de constar na regra.
- Quem mora na cidade de origem pode receber só o traslado até em casa, sem hotel. Passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes têm direito a hospedagem mesmo sem pernoite.
Mau tempo não dispensa a assistência. A partir de 26/10, em eventos de grande impacto, a ANAC pode fixar condições específicas para a assistência, por prazo determinado e por ato próprio.
A partir de 26/10, nas situações excepcionais da nova regra (falta de estrutura no aeroporto ou de fornecedores), a companhia pode cumprir a assistência reembolsando despesas necessárias, razoáveis e comprovadas, em até 7 dias após você apresentar os comprovantes.
Antes de gastar, pergunte à companhia como ela vai prestar a assistência e guarde os recibos.
Informação. A companhia deve avisar sobre atraso, cancelamento ou interrupção assim que souber, inclusive pelos canais digitais, e manter atualizados a previsão de partida, as alternativas e o caminho para pedir a assistência.
Reacomodação, reembolso ou outro transporte. Em atraso superior a 4 horas, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque, a companhia deve oferecer as alternativas previstas: reacomodação em outro voo, reembolso ou execução do serviço por outro meio de transporte.
A escolha é do passageiro.
Preterição (overbooking). Quem é impedido de embarcar contra a vontade tem direito a compensação imediata, além das alternativas acima: 250 DES em voos domésticos e 500 DES em internacionais (DES é o Direito Especial de Saque, moeda de referência internacional).
Antes, a companhia pode procurar voluntários em troca de uma compensação negociada.
Assistência não é indenização. Danos morais e materiais seguem a legislação e os tratados internacionais.
O dano moral precisa ser comprovado, e em caso fortuito ou força maior a companhia pode não ser responsabilizada.
Onde reclamar. Primeiro, na companhia. Se não resolver, no ANAC Passageiro (plataforma da ANAC) ou no Consumidor.gov.br. São canais diferentes.
Na União Europeia: o Regulamento 261
O Regulamento 261 prevê assistência e, em alguns casos, compensação em dinheiro.
Assistência (refeições, comunicação e hotel), conforme o atraso na partida e a distância:
- 2 horas ou mais em voos de até 1.500 km;
- 3 horas ou mais em voos dentro da UE acima de 1.500 km e em outros voos entre 1.500 e 3.500 km;
- 4 horas ou mais nos demais voos.
Se o atraso empurrar o voo para o dia seguinte, a companhia deve oferecer hotel e transporte.
Com 5 horas ou mais de atraso, você pode desistir e pedir reembolso.
Compensação em dinheiro quando você chega ao destino final com 3 horas ou mais de atraso, quando o cancelamento é avisado com menos de 14 dias ou quando há preterição:
- €250 em voos de até 1.500 km;
- €400 em voos dentro da UE acima de 1.500 km e em outros entre 1.500 e 3.500 km;
- €600 em voos acima de 3.500 km, caso da maioria dos voos entre Europa e Brasil.
O valor pode cair pela metade se a companhia oferecer outro voo que chegue dentro de limites previstos na regra.
Se o cancelamento for avisado entre 7 e 14 dias antes, pode não haver compensação quando a alternativa oferecida sai até 2 horas antes e chega menos de 4 horas depois do horário original.
Com aviso de menos de 7 dias, os limites são 1 hora antes e menos de 2 horas depois. Circunstâncias extraordinárias também excluem a compensação.
Quando não há compensação. Em circunstâncias extraordinárias (decisões do controle de tráfego aéreo, clima severo, instabilidade política, riscos de segurança), a companhia não paga a compensação, mas continua obrigada a dar assistência.
A maioria dos problemas técnicos e as greves dos próprios funcionários da companhia não contam como extraordinárias.
Reforma em andamento. Em junho de 2026, a UE chegou a um acordo político para reformar o regulamento, mantendo os valores e o limite de 3 horas.
As mudanças ainda dependem de aprovação formal; até lá, valem as regras atuais.
Como pedir. Primeiro à companhia, pelo canal dela. Sem resposta em dois meses, à autoridade nacional do país onde o problema aconteceu.
Nos Estados Unidos: as regras do DOT
Nos EUA não existe regra federal que obrigue a companhia a pagar compensação em dinheiro por atraso ou cancelamento.
O que cada empresa oferece (refeição, hotel, milhas) depende da política dela. O que a regra garante é o reembolso.
Reembolso. Se o voo for cancelado ou sofrer mudança significativa e você não aceitar a alternativa, a companhia deve devolver o dinheiro, e não só oferecer crédito.
Contam como mudança significativa, entre outras: atraso de 3 horas ou mais em voos domésticos e de 6 horas ou mais em internacionais, troca de aeroporto, inclusão de conexão e rebaixamento de classe.
O prazo é de 7 dias úteis para pagamentos no cartão de crédito e de 20 dias para outros meios.
Bagagem. A taxa de bagagem despachada deve ser devolvida se a mala atrasar mais de 12 horas em voos domésticos, ou de 15 a 30 horas em internacionais, conforme a duração do voo, desde que o problema seja registrado.
Overbooking. Quem é impedido de embarcar contra a vontade recebe compensação conforme o atraso na chegada: 200% da tarifa só de ida, limitada a US$ 1.075, ou 400%, limitada a US$ 2.150, nos atrasos maiores.
Se o novo voo chegar até 1 hora depois do original, não há compensação.
Espera dentro do avião. Com o avião parado em solo sem desembarque, a companhia deve permitir a saída depois de 3 horas em voos domésticos e 4 horas em internacionais, salvo por segurança ou controle de tráfego aéreo.
Quando ter uma agência faz diferença
Num cancelamento, a primeira alternativa oferecida no balcão nem sempre é a melhor.
Às vezes existe outro voo da mesma companhia, uma rota por outra cidade ou a possibilidade de endossar o bilhete para outra empresa, quando a tarifa e as regras permitem.
Quem acompanha a reserva consegue ver essas opções e negociar com a companhia.
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Fontes
- ANAC — Resolução nº 813/2026 (publicada no DOU de 25/09/2026; vigência em 26/10/2026) — consulta em 08/10/2026
- ANAC — Resolução nº 400/2016 — consulta em 08/10/2026
- ANAC — Sobre o ANAC Passageiro — consulta em 08/10/2026
- União Europeia — Your Europe, direitos dos passageiros aéreos — consulta em 08/10/2026
- Regulamento (CE) nº 261/2004 — consulta em 08/10/2026
- U.S. Department of Transportation — Fly Rights — consulta em 08/10/2026
- U.S. Department of Transportation — Refunds — consulta em 08/10/2026
Regras de viagem mudam com frequência, e este texto pode estar desatualizado. Antes de viajar, confirme as informações com o seu agente de viagem ou nas fontes oficiais. Este guia é informativo e não substitui orientação jurídica.